售后支持
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售后服务的范围

 

设备实施“三包”保证

 

1、保证提供技术成熟、系统可靠、运行稳定的高质量设备,保证提供设备、设施的功能设计、制造、结构、性能、安装、调试、试验和技术服务等方面的技术要求;

 

2、保证严格执行ISO9000质量体系要求,保证设计研发、元器件检验、产品制造与出厂检验的严格质量控制。保证产品符合相关企业标准、行业标准、国家标准及与用户签订协议的技术要求;

 

3、保证派遣合格的技术服务人员到现场进行指导安装、免费技术培训以及调试。现场服务人员的工作时间与现场要求相一致,满足现场安装、调试和运行的要求;

 

售后服务的流程

 

 

 

售后服务措施

 

为提高公司对客户问题的响应效率,规范化整体支持运营过程,提升客户满意度,公司设立了专门的支持团队,以便快速响应客户需求。

 

现场服务工程师

 

公司将向客户现场派驻专门的现场服务工程师,负责本项目的运维支持。现场服务工程师主要履行值班、日常维护、巡访、投诉受理、现场服务、例会与定期汇报等职责:

 

1、接听客户请求电话,向客户提供在线/现场技术支持服务;

 

2、如有不能解决问题,提交公司技术服务部门,跟踪问题解决过程(包括及时提醒相关人员完成所担当的任务)。向用户通报问题解决的进展情况,将通报过程录入运维管理系统;

 

3、编写服务周报和服务月报,编写“技术支持常见问题汇总”;

 

4、参与项目各版本的测试活动。

 

技术支持组

技术支持组将采用电话、邮件互通、用户技术支持网站和远程协助等技术,为客户提供运维服务。用户拨入服务热线后,由技术支持工程师专项负责解答,及时解决与软件产品相关的一切问题,完成服务受理、客户投诉、客户回访、数据处理功能的实现与管理。

当用户的需求和问题提出后,将自动进入用户技术支持服务管理系统,每一个需求和问题都将被记录和跟踪,由相关产品开发工程师负责对每条记录进行任务的分解和管理,并督促解决。

技术支持组的职责:

 

1、建立健全客户档案,真实记录用户投诉及回访内容,针对现场支持主管、实施项目经理及其成员、客户提出的问题给予明确反馈、答复;

 

2、了解各项目的运行状况,并根据各项目的要求拟定合理、有效的支持计划;

 

3、严格执行、落实项目支持计划;

 

4、根据需求BUG的要求,编写、测试、提交合格的补丁及其说明;

 

5、每月向上级领导汇报项目支持概括、问题、措施等。

 

其他支持人员

 

包括产品开发组和质量保证组:

 

1、产品开发组负责制对问题进行定量分析,安排人员处理,制定问题处理方案,并对问题处理和反馈;

 

2、质量保证组负责配置管理,对系统BUG进行跟踪、对系统版本进行控制。

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